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為什么我們理性地解決分歧,卻總是讓分歧升級?

2022-08-17
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幾乎每個人都有過因為分歧失去重要關系的經歷(朋友、愛人、工作等等),人們討厭分歧,因為分歧讓我們的情感生活充滿了爭吵,讓我們的工作變得像一輛沒有輪子的汽車無法推進,讓我們能說上話的朋友越來越少。

我們希望生活像一條干凈的街道,隨時都能讓我們平滑地度過,但現實是,生活的街道上總是充滿分歧這只過街老鼠。于是每當見到它,我們要么趕緊逃開,要么就不遺余力地去辯論、爭吵、大吼大叫甚至動用武力,以便讓它消失。

但分歧真的這么糟糕嗎?《意見不同,也能好好說》一書的作者巴斯特·本森(Buster Benson)告訴我們:這可不一定。

本森先后供職于Amazon、Twitter、Slack等平臺,因為十分擅長解決分歧,曾備受貝佐斯等人的青睞?;蛟S還有很多人不知道,正是他創建的內部溝通系統,讓亞馬遜節約了浩大的斡旋成本,并顯著提升了業務能力。

分歧在本森看來并不是什么壞東西,恰恰相反,他認為在一個企業中,分歧是團隊健康而非病態的表現。允許富有成效地表達分歧和不滿的文化,更有可能創造成功的關系、企業和社群。

而在生活中亦是如此,分歧能讓我們獲得自己從未想見過的新知,能讓我們更深刻地看到和理解現實;除此之外,分歧能讓我們與談話對象建立信任甚至結出友誼,它好玩、有趣,不時還會讓我們收獲生命的驚喜。

但想要獲得這些好處,前提是我們需要懂得如何正確地處理分歧。而在此之前,作者為我們講了一個身邊的小故事。

本森有兩位可愛、真誠、敢于發表意見的夫妻檔朋友,但不免讓人有些詫異的是,他們在婚后的10年里,一直在為“水放上幾天后會變質嗎?” 這個問題爭吵不休。終于在一次激戰后,兩人求助于本森。

本森沒有像大多數人解決分歧時那樣,急著去Google上查資料,而是就該問題向更多人做了調查。

結果發現,大家對于陳水的態度主要來自于父母、環境和自身偏好,至于“隔夜水是否真的會致病”這一科學理論對他們行為的影響卻不是很大。

比如一位來自醫務人員家庭的陳水支持者就說,“我從小就被灌輸了'細菌和病菌并不全是壞東西'的觀念,所以掉在地上的食物完全可以吃,當然陳水也能喝?!?/p>

另一位表示“天哪,絕對不能喝”的陳水厭惡者則告訴作者,自己兒時就開始討厭陳水,后因患上焦慮障礙(對細菌和未知的事物存在普遍焦慮),對陳水的偏執愈發強烈,甚至有時會覺得水里的毒會殺了自己。因此,他在知曉水沒有問題的情況下,也堅決選擇不喝陳水。

這個調查讓本森的朋友明白了癥結所在:這不是一道科學題,只是因為丈夫從小生活在澳大利亞的農村,對細菌有著頗高的包容度,并且不接受嬌生慣養的生活方式而已。

在職場和生活中,我們總是傾向用數據和理論說服對方,但往往收效甚微,本森告訴我們,究其原因是我們弄錯了分歧定義中的關鍵詞。

分歧的定義是:兩種觀點之間不可接受的差異。在解決分歧時,我們總是會不遺余力地去消滅“差異“,以為觀念上沒有差異,分歧自然就會消失。但實際上,造成分歧的關鍵在于“不可接受”,而非“差異”。

回想一下,每當你自認為發表了一場精彩演講后發生的事情。你說煙草中含有至少69種致癌物,抽煙可能會造成呼吸系統疾病、心腦血管疾病、惡性腫瘤、糖尿病等等,并試圖阻止伴侶抽煙。結果你的伴侶抽得更兇了。

其原因在于,我們或許并不執著于應不應該沉溺抽煙、喝酒,但當有人試圖阻止我們時,卻冒犯了我們的核心價值觀——他人不得干涉個人自由。而這,是不可接受的。

那我們應該如何應對這種“不可接受”的狀態呢?

本森認為,首先我們需要了解形成分歧的主要機制——焦慮。

1. 我們總是在用分歧消滅焦慮,但卻沒理會真正的焦慮

通常,期待與現實不符就會產生焦慮。而在人際交往中,每當我們很看重的觀點受到另一個觀點的挑戰時,焦慮就會產生。

當焦慮大到無法接受時,我們就會進入“那個人是錯的,我必須糾正他!”的戰斗狀態。

本森在書中提到了一次自己與妻子的爭吵經歷。學校放假了,他8歲的兒子要回家,但妻子因為有重要的事情處理,于是跟本森商量讓他那天在家多待會,陪陪孩子,但本森轉眼就把這茬忘了。

等到孩子回家當天,他仍打算像往常一樣工作,妻子的提醒讓他想起確有其事,但還是漠不關心地說:或許讓孩子自己一個人待在家里也不錯。

這引發了一場關于“把8歲孩子一個人留在家里是否合法“的爭論。

凱莉安:我們不能那么做!這是違法的,而且,把他一個人留在家里,這讓我感覺不太舒服。萬一出事怎么辦?

我:我敢肯定這不違法。

凱莉安:不行,這沒有商量的余地。我就是覺得不安全。我就不明白,你為什么不能在家多待一個小時。我每次請病假都是為了照顧孩子,你從來沒有這么做過。

我:我可以待在家里這么做,但我只是覺得尼可有能力一個人待上一兩個小時。他是個有責任心的孩子。

一場罵戰就此開始。

幾天后,作者在回顧整件事時終于意識到了問題所在。

那天他本可以留在家里陪孩子,但一想到沒法按時去工作,就陷入了焦慮,于是提出了最簡單的解決辦法:讓孩子一個人待在家里。

對本森來說,問題解決了,但對妻子而言分歧非但沒有解決,反而升級了。

因為在妻子看來,他們的分歧與加州法律無關,甚至跟能不能讓孩子單獨待在家里也無關,她真正焦慮的是:本森愿不愿意為家庭出力。

而由于本森將談話引向一個與解決妻子焦慮毫無幫助的話題(“在加利福尼亞把孩子獨自放在家里是否合法”)上,導致妻子陷入了更深的焦慮——真正的問題沒有解決,卻要花時間去辯論一個無關緊要的議題。就這樣,兩人的分歧不斷升級。

這場分歧雖然看起來只是一場簡單的夫妻爭吵,但本森在亞馬遜工作期間發現,這是大部分員工處理分歧時的通?。?/p>

我們都在以看似理性的方式解決分歧,擺事實講道理,但卻總是讓分歧升級。

背后的原因是,我們沒有留心自己焦慮的根源,也沒有弄清對方焦慮的根源,所以不明白為什么自己的解決辦法不能解決他人的問題,進而將話題引向一個對方根本不在乎的問題上固執己見,卻忽略了真正想要討論的問題。

那我們應該如何正確地處理由焦慮引起的分歧呢?

首先,在爭吵時我們需弄清楚自己是在焦慮什么,以及自己正在焦慮的問題是關于真實性、意義、還是用處?

其次,你需要確認與你爭吵的對象是否跟你在為同一件事焦慮,如果不是,TA的焦慮是什么?

最后,看看你們中是否有人愿意把注意力轉到對方擔心的事情上。

就像作者在經歷那次與妻子的爭吵后所反思的那樣,“我本來不應該固守簡單但誤導性強的分歧,而是應該問自,有沒有可能,我對家庭的貢獻還不夠?是的,絕對有可能;有沒有可能,尼可還沒有準備好獨自待在家里?同樣,絕對有能??紤]到這些可能性,我應該問些什么問題呢?我應該怎么才能更明確地排除這些可能性呢?“

作者提醒我們,只有當我們正確地理解了自己以及他人的焦慮,并愿意站在他人的立場上想問題時,真正有效的溝通才會開始。

2.放下對短期成功的迷戀,尋找可能性聲音

接下來的問題是,我們足夠了解自己和他人嗎?

記者伊芙·皮爾曼(Eve Pearlman)一直嘗試在社交媒體中,把觀點相左的人拉到一起。 

在最初的實驗中,她把特朗普和希拉里的支持者拉進了同一個Facebook群里。 

起初,特朗普支持者認為對方會把自己看作“《圣經》的狂熱信徒”、“愚蠢落后的鄉巴佬兒”,而希拉里支持者則認為對方會當自己是“支持自由派立場的加利福尼亞瘋子”、“缺乏愛國心的富人”。 

但隨著了解深入,雙方都發現對方并非自己以為的那樣扁平、憤怒、刻薄。 

在此,本森提到了人腦的兩個基本決策模式。第一種,作者將其稱為“系統1”,它主要依賴偏見和刻板印象快速、本能、情緒化地做出決策,不需要耗費大腦太多能量就能自動反應。 

第二種決策模式,則是一套謹慎有邏輯的慢速思考,它更能準確地描述事實,得出來的結論也更經得起推敲,這被稱為“系統2”。

通常焦慮會左右著系統1,給對手賦予妖魔化的形象,并促使我們立即調動“戰或逃” 的解決辦法。也因此,單憑系統1去應對分歧,總會造成非輸即贏或是問題根本得不到解決的局面。 

本森認為,通過練習,我們可以把系統1的聲音更多地當做建議而非命令,從而尋找更好的解決方式。

為方便我們快速辨識系統1下的“命令”,本森為我們提供了三種人們慣有的解決沖突模式。

我們從前解決沖突的習慣,形成了三種慣有的解決沖突的模式:權利的模式、理性的模式、回避的模式。 

權利的模式即訴諸武力,以有利于自己的方式強行終止爭論;理性的模式,即用常識、傳統、慣例、科學等更高的權威試著說服對方;回避的模式,即用一種從一開始就拒絕參與其中的方式來解決沖突。 

這三種解決沖突的策略都是在試圖根除沖突,使我們擺脫那些跟我意見不同的聲音,以便獲得短期成功。但是有第四種解決策略,它不再囿于根除分歧,而是將分歧視作發現未知的信號,鼓勵我們從分歧中學習,并從中發現價值,這被作者稱作“尋找可能性聲音”策略?!皩ふ铱赡苄月曇簟钡牟呗怨膭钗覀冊谔幚矸制绲倪^程中放下假設,保持開放的姿態,傾聽并提出精彩的問題,用好奇心期待獲得意料之外的答案。 

3. 培養誠實的認知偏差

每個人在思考時,都會面臨這樣一些情況:一件事情,你所理解到的意思,跟其真正的意思可能相去甚遠;你所焦慮的事情,很可能其實根本就不存在;你總是把事情想得過于簡單或是過于復雜,從而采取錯誤的策略去解決。這些情況,在心理學上被稱作“認知偏差”。 

認知偏差同樣會發生在人際交往之中,如果處理不當,很容易就會造成分歧。比如,我們經常會感到奇怪甚至憤怒,為什么一個非常明顯的正確答案,別人卻沒想到,或是想到了卻不接受,我們甚至以為對方是在故意捉弄自己。

本森認為,這是由于人與人之間的所見不同、對意義的理解不同、對該做什么的認識不同造成的,總的來說,就是認知偏差在作祟。 

那我們如何克服認知偏差帶來的誤解呢?本森認為,認知偏差是我們思考的基礎,它能幫助我們從這個混亂、嘈雜、缺乏意義的世界中篩選出對我們有用的信息,幫助我們理解事物,并達成目標。但需要認識到的是,由于每個人的認知都存在局限性,無論我們多么努力地嘗試,也無法做到完全客觀地感知周遭世界。 

所以當你的信念受到親朋好友或是同事挑戰時,先別急著下結論說他們錯了,相反,你應該自問是不是漏掉了一些他們看到而你沒有看到的東西。如果你并不確定自己是否真的理解對方說的話,那就別動怒,保持好奇心,去放低姿態詢問他們真正的意圖。這么做將從根本上改變你與他人的關系。 

4. 避免揣測他人想法,只為自己發言

每當人們不再從自己的角度說話,而是嘗試揣測他人的觀點時,事情很快就會脫離正軌。我們對他人的想法,往往是我們通過刻板印象將自己的內心狀態投射到他人身上的,比如之前舉到的伊芙·皮爾曼實驗,不論是特朗普還是希拉里陣營的成員,在看待對方時,都充滿了偏差和誤解。 

因此,如果你想展開一場富有成效的爭論,需要改掉一個壞習慣,那就是避免揣度他人觀點。

要避免這個壞習慣,恐怕比你想的要難得多。因為它意味著我們必須時刻提醒自己,不要以為自己知道別人的意圖,從而過度自信地得出結論,而是首先考慮是不是自己忽略了他人的某些想法。 

如果想要快速地改正這個缺點,一個捷徑便是:只為自己發言。只為自己發言有兩點要求,第一點是,我們應該準確地表達自己的立場,盡量避免讓他人歪曲甚至猜測你的想法;第二點是,表達完自己的立場后,我們應該通過提問的方式,邀請對方說出自己的觀點,而非一廂情愿地去揣度別人。 

巴斯特·本森認為,在正確地運用一些策略后,分歧將不再是耽誤時間的無效爭吵,也不是非輸既贏的人際殺手,相反,它能讓我們獲得自己從未想見過的新知,能讓我們更深刻地看到和理解現實;除此之外,分歧能讓我們與談話對象建立信任甚至結出友誼,它好玩、有趣,不時還會讓我們收獲生命的驚喜。 

而在一個企業中,分歧也并非病態的、需要避免和消除的“問題”,相反,它是團隊健康的表現。允許富有成效地表達分歧和不滿的文化,更有可能創造成功的關系、企業和社群。 

因此,本森提出,在處理分歧的過程中,我們應當放下假設,保持開放的姿態,傾聽并提出精彩的問題,用好奇心期待獲得意料之外的答案。 雖然這個過程讓人略有不適,但只有如此,我們才有可能擴大和校準對人、對這個世界的認識地圖,并在職場中站穩腳跟,獲得處理人際的智慧。 

圖片

文章摘編自《意見不同,也能好好說》

作者:[美] 巴斯特·本森

出版社:中信出版集團

這是一本面向大眾的人際溝通作品。翻開一看,煩惱減半!

作者分析了200多種已知的認知偏見,包括刻板印象、權威謬誤、從眾效應、安慰劑效應等。揭示了在社交中產生尷尬、無益沖突的心理基礎,提出了8種溝通技術,包括觀察引發焦慮的原因、分辨自己的內在意見、善用認知偏見、只說己見且不推測他人想法、尋找交集、提出好問題、建立有安全感的分享空間、實際參與困難的議題等。

全書圖文并茂,具備學術依據和圖表說明,輔以生動有趣的實際案例,具有指導意義和應用價值。適合想要提升說服力和溝通技巧的讀者閱讀。讀者閱讀后,可以在生活中減輕爭執,在工作中更快達成共識,在人際溝通時對自己充滿自信。

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